Utiliser les consignes opérationnelles pour mieux piloter son SI

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Une consigne opérationnelle a pour objectif de préciser les actions à effectuer sur un système d’information lorsqu’un événement apparaît en supervision.

 

De nombreuses entreprises externalisent leur centre de support ou souhaitent déléguer certaines opérations de niveau 1 voire niveau 2.

Il est donc nécessaire de réaliser des dossiers techniques d’exploitation de son SI pour permettre aux équipes (internes ou externes) d’appliquer les bonnes consignes.

Avec ServiceNav, il est possible pour chaque élément supervisé d’affecter une consigne opérationnelle.

 

Configurer des consignes dans ServiceNav

La documentation complète est disponible en suivant ce lien => https://coservit.com/servicenav/fr/documentation/utilisation-des-urls-de-consigne/

        Il est également possible de rajouter les consignes directement dans les        modèles.

 

Les consignes sont visibles :

  • Dans le mail de notification reçu : Dans le corps du message de notification, le champ consigne avec un lien URL ou un texte de consigne.
  • Dans l’exploitation technique ou dans ses tableaux de bord ServiceNav.

Les types de consignes sont définis comme :

 

  • Un lien URL :

 

  • Un texte :

       Le pictogramme change en fonction du type de consigne

 

Cas d’usage – Consigne de redémarrage d’un service

Objectif :  Le client X sous-traite à un partenaire Y son activité d’exploitation des serveurs applicatifs Windows.

Le dossier technique fournit au partenaire comporte une URL de consigne pour redémarrer les services IIS et SQL.

La consigne est la suivante :

  • Se connecter à ServiceNav
  • Acquitter dans la supervision le point de contrôle
  • Se connecter sur le serveur en utilisant le VPN du client
  • Redémarrer le service IIS / SQL
  • Vérifier dans la supervision si le contrôle est de nouveau opérationnel
  • En cas de problème transférer l’incident au niveau 2 du client

En utilisant ServiceNav, le client a mis en supervision les services IIS et SQL de ses serveurs applicatifs Windows. Il a paramétré les consignes et l’envoi d’alertes Email à son partenaire lorsqu’un des services passe en état critique.

A la réception de l’alerte, le partenaire clique sur le lien d’URL de consigne et va donc suivre la procédure complète pour lui permettre de redémarrer le ou les services.

 

 

 

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Consultant Senior sur le produit ServiceNav, accompagner nos clients dans leurs transformations fait partie de ma mission. Après plusieurs années passées dans l’exploitation des systèmes d’information, je mets en œuvre leur supervision au quotidien et participe à l’amélioration continue de notre logiciel.

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