ServiceNav pour les Centres de Services : le suivi du centre peut désormais s’intégrer

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ServiceNav en tant qu’outil de supervision, multi tenants et multi clients permet à n’importe quel centre de services d’un infogéreur ou MSP de suivre les problématiques techniques et applicatives de l’ensemble de ses clients dans un seul tableau de bord : Une vue centralisée, orientée vers les clients et leur satisfaction.

Cette vue est essentielle, mais pour tout manager et équipe d’un centre de services, il est aussi primordial de suivre l’activité et les hommes et femmes présentes pour délivrer le support. Bien entendu ces informations sont déjà présentes dans les centres de services : dans l’outil de ticketing, dans l’outil RH, grâce à la badgeuse …

Nos expériences chez nos clients montrent toutefois que le suivi de l’activité n’est pas forcément facilement accessible par les équipes et assez peu souvent exposée, alors qu’il est source de motivation et de challenge pour l’équipe.

Combien de fois dans l’open space de l’équipe, ai-je entendu mon équipe dire « Allez, avant de partir on est à 0 ticket non pris en charge » ou encore un vendredi de Blitz Support « Grosse semaine avec 117 tickets ouverts, bien content que l’on ai pu en fermer plus que d’ouverts ».

Comment générer cet entrain d’équipe sans avoir de suivi de l’activité affiché dans l’open space ?

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ServiceNav : Une solution pour un affichage centralisé de l’information.

Avec ServiceNav, grâce à ses nombreux plugins orientés vers les bases de données (MSSQL, MySQL, Oracle, …) et sa nouvelle brique DataViz, il est maintenant possible de visualiser très facilement l’information de l’activité d’un centre de service.

Ici, grâce à un jeu de requête SQL effectué vers la base de ticketing et la base RH, ServiceNav remonte toutes les minutes :

  • Le nombre de tickets non pris en compte.
  • Le nombre de tickets en cours de traitement par l’équipe support.
  • Le nombre de tickets en cours de traitement par l’équipe R&D (par exemple pour des demandes d’évolutions).
  • Le nombre de tickets ouverts et fermés dans la journée et la semaine.
  • Le nombre de ressources disponibles pour le support en fonction des horaires et absences de la base de RH.

 

L’ensemble des widgets de type « Jauge » permettent un affichage dynamique et visuel des informations pour afficher le tableau de bord sur l’écran présent dans le Centre de Services.

Avec la version 4.1 et la mise à disposition de la fonctionnalité de défilement temporisé, il est ainsi possible d’alterner entre le tableau de bord de suivi des incidents clients et le tableau de suivi de l’activité du Centre de Services.

 

Quelques mots sur la mise en place

Pour mettre en place ce tableau de bord voici quelques indications.

  • Ajouter un équipement (qui correspond généralement au serveur de l’outil de ticketing)
  • Ajouter pour chaque élément un service unitaire avec un des modèles suivant (suivant votre base)
    • MS-MSSQL-Request-Integer
    • MySQL-DB-Request
    • PostgreSQL-pgsql-custom-query
  • Dans l’onglet DataViz, créer un tableau de bord
  • Ajouter un wiget de type « Jauge » pour chaque élément
  • Choisir l’équipement et le service qui remonte l’information à afficher
  • Choisir la métrique
  • Pour afficher la jauge, laisser en taille normale, pour afficher uniquement le chiffre, passer en mode réduit.
  • Ajuster la taille de chaque bloc.

En quelques minutes votre tableau de bord est mis en place !

Retrouvez tous les éléments pour la mise en place dans la documentation ou contactez-nous pour échanger avec un consultant sur le sujet.

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Team Leader de l’équipe BU sur le produit ServiceNav, ma priorité est la satisfaction de nos clients. Passionné depuis de longues années par les objets connectés et les nouvelles technologies, je mets en œuvre leur supervision au quotidien.

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