Faux positif dans la supervision : quels enjeux et quelles solutions avec ServiceNav ?

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Tout d’abord, qu’est-ce qu’un faux positif ?

Un faux positif est une alerte, qui après investigation, s’avère une fausse alerte, c’est-à-dire une alerte alors que le fonctionnement de l’élément supervisé est conforme aux attentes.

Quels sont les enjeux des faux positifs ?

Pour comprendre l’impact des faux positifs dans une organisation, il faut se pencher sur son organisation et reprendre le process de traitement d’une alerte.

Prenons le cas d’un de nos partenaires :

  • Une alerte survient sur un tableau de bord de supervision
  • La personne en charge de la surveillance et du pilotage va prendre en compte l’alerte et ouvrir un ticket grâce à l’intégration avec son outil de ticketing, le qualifier dans son ITSM, l’affecter au bon groupe de résolution. Temps de l’opération : 3 min
  • Le technicien en charge de la résolution va se voir notifier de l’arrivée d’un nouveau ticket, le prendre à son compte, vérifier la supervision (avec un peu de chance, le faux positif est revenu à l’état OK, il peut clôturer le ticket), analyser le message d’erreur remonté par la supervision, se connecter sur l’équipement, faire les investigations nécessaires, …. Et finalement conclure à un faux positif. Modification de la configuration de la supervision, clôture du ticket, retour à l’état OK.

Incident terminé, passons au suivant ….

Temps total de l’opération : entre 20 et 30 min, 2 personnes mobilisées.

Coût de l’opération : ~20€

Imaginez 20 faux positifs par jour ….. 1 ETP

Quelles solutions pour limiter les faux positifs ?

Dans ServiceNav, nous avons implémenté plusieurs solutions pour limiter les faux positifs et permettre aux équipes de se concentrer sur les vrais positifs :

  • Des seuils paramétrables sur chaque service
  • Des contrôles complémentaires pour chaque équipement et service
  • Un rapport pour cibler les éléments qui déclenchent le plus d’alertes

Et comme dirait la pub : « Et c’est pas fini ».

Dans les prochains mois, grâce à notre stack BigData mise en place depuis la version 4.0, nous vous proposerons des solutions innovantes pour travailler sur les faux positifs.

 

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Team Leader de l’équipe BU sur le produit ServiceNav, ma priorité est la satisfaction de nos clients. Passionné depuis de longues années par les objets connectés et les nouvelles technologies, je mets en œuvre leur supervision au quotidien.

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