Présentation de l’intégration ServiceNav – Artis.net

Versions compatibles

ARTIS.NET 2.5.9 à 2.8

Objectif

L’objectif de ce document est de décrire l’intégration entre ARTIS.NET et ServiceNav  : quel est l’intérêt fonctionnel de cette intégration, et quelles sont les informations nécessaires à échanger entre ARTIS.NET et ServiceNav pour rendre cette intégration opérationnelle.

Proposition de valeur

Dans le contexte de la production de services informatiques, ServiceNav couvre la gestion des événements. Un système de gestion de production de services couvre typiquement le processus de gestion des incidents, intégré à la gestion des événements. Le référentiel des meilleures pratiques ITIL couvre in extenso l’objectif de ces processus et la nature de leur interconnexion.
Très simplement, le schéma ci-dessous décrit l’interaction de ces deux processus au travers du cycle de vie du changement des états d’un contrôle de supervision dans ServiceNav et du cycle de vie d’un incident (DIT) dans ARTIS.NET.

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Ces deux cycles ne sont pas synchrones : fermer un ticket dans ARTIS.NET ne provoquera pas le passage à l’état OK du contrôle.

De la même manière, l’exploitant peut très bien effectuer une action sur le composant associé au contrôle, mais laisser le ticket en observation. La disparition de l’état d’alerte ne provoque pas automatiquement la fermeture du ticket.

La proposition de valeur métier de ce scénario fonctionnel est donc la suivante :

  • Qualité de service et Mesure de la charge d’exploitation liée à la supervision: favoriser la traçabilité des actions de production suite à l’acquittement d’un événement
  • Efficience renforcée : guider l’exploitant pour lui éviter de créer plusieurs fois le même ticket, et lui éviter un travail administratif intempestif.

Les sections suivantes détaillent l’intégration entre ITOP et ServiceNav pour mettre en œuvre ce scénario, dans un contexte de supervision d’une société comme dans celui de la supervision d’un parc d’équipements de plusieurs sociétés.

Scénarios d’usage

L’objectif de cette intégration consiste à réaliser les fonctions suivantes :

  • Sur acquittement d’un événement affiché dans ServiceNav, création d’un ticket (DIT) dans ARTIS.NET
  • Visualisation du ticket ARTIS.NET avec informations sur son statut depuis le contrôle affiché dans ServiceNav et possibilité d’ouvrir directement dans le ticket correspondant

Les flux fonctionnels suivants sont implémentés au titre de l’intégration :

 

Objectif Origine Destinataire Interaction
Configurer : associer une société dans ServiceNav à la société dans ARTIS.NET ServiceNav ARTIS.NET Demander la liste des sociétés.
ARTIS.NET ServiceNav Retourner la liste des sociétés.
ServiceNav Présenter la liste des sociétés à l’utilisateur dans une liste.
Créer un ticket contenant les informations de l’événement de la supervision. ServiceNav ARTIS.NET Demander la création du ticket :

  • Date de création
  • Société / site
  • Equipement / service unitaire concerné (dans le texte)
  • Date de changement de statut
  • Contenu de l’événement
ARTIS.NET ServiceNav Création du ticket 
Communication du numéro de ticket
 ServiceNav Enregistrement du numéro de ticket en base de données, associé au contrôle. Si un ticket est déjà associé à ce contrôle, il est écrasé : ServiceNav ne conserve pas l’historique des tickets associés à un contrôle. 
Affichage du ticket ARTIS.NET dans l’interface ServiceNav.
Afficher le statut d’un ticket
ServiceNav ARTIS.NET Demande d’informations sur le ticket d’après le numéro de ticket :

  • Statut
ARTIS.NET ServiceNav Fourniture du statut du ticket.

Récupération de la liste des sociétés

Dans ARTIS.NET chaque site est rattaché à un client. Chaque client a un ou plusieurs sites.
Dans ServiceNav la notion d’organisation regroupe à la fois la notion de société (client) et site. 
Pour qu’un ticket puisse être ajouté sur l’équipement d’une organisation (société ou site) à travers ServiceNav, ARTIS.NET a besoin qu’on lui fournisse l’identifiant de la société ainsi que l’identifiant du site. 
Le lien CRM entre une organisation ServiceNav et ARTIS.NET doit enregistrer à la fois le client et le site correspondant dans ARTIS.NET 
Si ce lien est défini au niveau d’une société dans ServiceNav, les sous-sites de cette société héritent par défaut de ce lien.
Il est ensuite possible de définir au niveau de chaque sous-site d’une société dans ServiceNav un lien vers un site différent du même client.


Autocomplete

Les informations sont récupérées dans ARTIS.NET pour compléter les champs ServiceNav afin de gagner du temps lors de la création de la société

 

Création d’un ticket

 

 

Responsable produit ServiceNav, j’œuvre au quotidien à l’enrichissement fonctionnel de la solution, par la priorisation des actions de développement et la communication produit. J’interviens également sur les actions de formation et de suivi, auprès de nos clients.