GLPI – Configurer l’intégration ticketing

Objectifs de l’intégration

  • Création et synchronisation des tickets depuis la supervision

Versions validées

  • GLPI version 9.1
  • GLPI version 9.1.1
  • GLPI version 9.1.2
  • GLPI version 9.1.6
  • GLPI version 9.3 (sans authentification CAS, BUG GLPI sur authentification CAS + API, résolut en 9.4.2)

Fonctionnement – mapping

La première colonne du tableau définit le champ du ticket dans GLPI.
La seconde colonne indique le principe de fonctionnement de l’intégration.
La troisième colonne indique si le champ est obligatoire ou pas du point de vue de l’intégration. Attention: Il faut vérifier avec le client les champs GLPI qui sont obligatoires pour créer un ticket : si des champs obligatoires sont considérés comme facultatifs par l’intégration, celle-ci ne sera pas fonctionnelle.

GLPI Règle Obligatoire 
Entité Une société / site GLPI est référencée dans une entité GLPI.
Le lien entre une entité GLPI et une société / un site ServiceNav est indiqué dans ServiceNav dans la fiche décrivant le site ou la société.
Une liaison devra être configurée pour chaque site ServiceNav (il n’y a pas d’héritage).
L’intégration avec la société « Root entity » n’est pas possible.
oui
Type Valeur : Incident

Non affiché dans la fiche de création du ticket ServiceNav

na
Catégorie Valeur fixée et définie dans la configuration de l’intégration.
Champ facultatif dans les informations spécifiques de l’intégration.
Entrer le nom complet : cat 1 > cat 2 > cat 3 (idem affichage dans GLPI)
Non affiché dans la fiche de création du ticket ServiceNav
Vérifier que cette valeur existe au test de la connexion sur l’interface Web ServiceNav et lors de la création d’un ticket.
non
Demandeur Le demandeur sera l’utilisateur déclaré dans la connexion externe dans le champ utilisateur.  oui
Observateur Ne rien entrer dans ce champ si l’intégration GLPI le permet.  na
Attribué à Ne rien entrer dans ce champ si l’intégration GLPI le permet.  na
Source de la   demande Intérêt = déterminer le taux de tickets ouverts depuis la supervision.
Valeur :   Monitoring
Non affiché dans la fiche de création du ticket ServiceNav
Valeur fixée et définie dans la configuration de l’intégration
Prérequis GLPI : définir la valeur.
Vérifier que cette valeur existe au test de la connexion sur l’interface Web ServiceNav et lors de la création d’un ticket.
 oui
Éléments associés Le champ CI est optionnel
Préremplir   le champ avec l’équipement dans ServiceNav
La clé est le nom de l’équipement qui est le même dans ServiceNav et GLPI.
Si l’enregistrement est trouvé afficher la liste des équipements du site avec ce champ initialisé avec l’enregistrement trouvé.
Si aucun enregistrement n’est trouvé afficher la liste des équipements de l’entité avec aucune pré-sélection.
Peut être modifié à la création du ticket dans ServiceNav.
 non
Titre Pour un équipement : Equipement XXX – Adresse IP : YYY – état YYY
Pour un service : Service XXX sur équipement YYY (adresse IP : YYY), état ZZZ
Afficher dans la fiche de création du ticket ServiceNav.
Peut être modifié à la création du ticket dans ServiceNav.
 oui
Description Pour un équipement : Détail / description de l’alerte remontée par ServiceNav
Pour un service : Détail / description de l’alerte remontée par ServiceNav
Afficher dans la fiche de création du ticket ServiceNav.
Peut être modifié à la création du ticket dans ServiceNav.
 oui
Date d’ouverture Intérêt : calcul du délai de prise en compte de l’incident.
Ce champ ne sera pas affiché dans la fiche de création de ticket ServiceNav.
Le ticket sera créé en initialisant cette valeur en fonction de la configuration du contrôle :

  • aucune contre-vérification : date d’apparition de l’état HARD (confirmé)
  • contre-vérifications : date d’apparition de l’état HARD (confirmé)
 na
Statut Valeur : Nouveau
Non affiché dans la fiche de création du ticket ServiceNav
 na

Paramétrage

Serveur Web GLPI

Il est possible que l’authentification de l’utilisateur GLPI soit intégrée (SSO) : déportée sur un annuaire LDAP et automatique.
Cette configuration est réalisée au niveau du serveur Web.
Sous Apache cela est possible par l’inclusion d’un module d’authentification et de la clause NTLMAuthHelper dans le fichier de configuration Apache.
La Rest API ne supporte pas cette authentification, il faudra donc rester dans une authentification de type Basic et exclure l’adresse IP de la SNP (effectuant les demandes à la Rest API GLPI) de l’authentification intégrée.
Voici un exemple de configuration Apache fonctionnel, à adapter :

<Directory /var/www/html/glpi>
AllowOverride All
Order allow,deny
Options Indexes
Allow from all
NTLMAuth on
NTLMBasicAuth on
NTLMBasicRealm xxxxx
AuthType NTLM
AuthName ‘xxxxx’
NTLMAuthHelper « /usr/bin/ntlm_auth –helper-protocol=squid-2.5-ntlmssp »
NTLMBasicAuthoritative off
require valid-user
Require local
require ip x.y.z.t
</Directory>

GLPI

Dans le menu GLPI, Configuration > générale > API Il faut générer une API et un token il faut activer l’option  » Activer la connexion avec les identifiants  »
Il faut également avoir un login et un mot de passe GLPI d’un utilisateur de profil super-admin.

Attention à partir de la 9.3 : Mettre supervisor par défaut (en plus de super-admin)

Le profil supervisor doit aussi avoir la visibilité sur les catégories et les sources (cf GIF pour les activer). Sur le profil mettre la pagination au maximum surtout s’il y a beaucoup de catégories et/ou sources (cf fin du GIF)

C:\15f5784dd98f818b879a90299f7832e1

 

Autoriser l’accès depuis l’adresse IP du serveur ServiceNav Platform (SNP).

C:\be2be78c2f4d4f72cbc3d2bf84663e36

C:\617429b80c79d3a1f85f33bb99546ad5

Créer une sous entité sous Root Entity

C:\6e7d3df4b5642fddabdc88cf8f4b3b75

C:\24ea1c46f12a2f38f9fd87adf7ca2830

Pour créer une catégorie, se rendre dans Configuration > Intitulés > Catégories de ticket.  – Rendre disponible pour les tickets

C:\f2a0a8ec5d768db5b2d368b07daaf9db  ==> Mettre OUI

Pour créer une source, se rendre dans Configuration > Intitulés > Sources de demandes. – Rendre disponible pour les tickets

Pour que l’intégration soit fonctionnelle, se rendre dans Configuration > Générale > Comportements et configurer le champ Demandeur est obligatoire avec la valeur Non. Utiliser les gabarits GLPI pour rendre le demandeur obligatoire en saisie de ticket.

 

ServiceNav

Définir l’intégration (Dans Administration > Intégrations > Connexions externes)

  • Connecteur : WebService GLPI
  • Version : 9.1
  • Module : Ticketing, Inventaire

C:\adfc2b0ae2d91e497f37cf87f98d3ee1

Remarque : Lors du test il y a un message d’erreur (host not found) => c’est une erreur connue qui n’empêche pas le bon fonctionnement de l’intégration.

Informations spécifiques pour cette external connection

app_token : obligatoire

source : obligatoire – si spécifié doit exister dans GLPI.

category : optionnel – si spécifié doit exister dans GLPI.

Exemple :

{« app_token »: »wsdkiqchmavuaz9XXXXXXXXXXXz9g », »category »: » », »source »: »Monitoring »}

 

  • Bien penser à lier la société avec GLPI dans le menu Organisation

C:\0c6a70d42c15980803cfcf3f23b80e7e

 

  • Vérification sur la plateforme SNP dans le fichier /usr/local/pasi/www/web/legacy/pasi.conf.php : $conf_pasi[« integration_crm »] = 1;

Limitations – erreurs connues

Le Web Service GLPI remonte une erreur quand au moins un ticket à synchroniser dans une liste n’existe plus dans GLPI (supprimé définitivement dans la corbeille). Pour des raisons de performance un seul appel au WS GLPI est effectué avec la liste des tickets. Dans ce cas l’intégration ServiceNav ne mettra pas à jour la liste des tickets. Par conséquent aucun ticket ouvert depuis la supervision ne doit être supprimé définitivement. Une demande d’évolution est ouverte chez GLPI.

http://forum.glpi-project.org/viewtopic.php?pid=331999#p331999 

Team Leader de l’équipe BU sur le produit ServiceNav, ma priorité est la satisfaction de nos clients. Passionné depuis de longues années par les objets connectés et les nouvelles technologies, je mets en œuvre leur supervision au quotidien.