Gestion des maintenances

Principes généraux

Types de maintenance

Il existe trois types de maintenances :

Planifiée

Ce type de maintenance correspond au cas classique : une intervention a été planifiée et approuvée en interne.

Déclenchée juste avant

  • Cas 1: oubli de planification. La personne en charge de la maintenance y pense juste avant de commencer.
  • Cas 2: demande de maintenance urgente mais validée en interne.

Déclenchée après ou pendant

  • Cas 1: oubli de la part du technicien. La maintenance a été créée après coup afin que le reporting soit correct au niveau du taux de disponibilité.
  • Cas 2: une maintenance a été effectuée par un client qui n’a pas prévenu au préalable.

 

Statuts d’une maintenance

Une maintenance peut avoir quatre statuts :

  1. Planifiée: la maintenance n’a pas encore démarré.
  2. En cours: la maintenance a démarré et n’est pas terminée.
  3. Terminée: la maintenance est finie.
  4. Annulée: la maintenance a été supprimée et n’est plus visible au niveau de l’interface.

 

Caractéristiques d’une maintenance

Une maintenance est caractérisée par les points suivants :

  1. Les éléments concernés :
    • Equipements
    • Service unitaires
  2. Une date de début
  3. Une date de fin
  4. L’organisateur (= l’utilisateur ayant créé la maintenance)
  5. Le ou les intervenant(s)
  6. La description de la maintenance
  7. Le ou les contact(s) à notifier
  8. Le demandeur (partenaire / client)
  9. La prise en compte (ou pas) de la maintenance dans le calcul du taux de disponibilité de l’élément associé à la maintenance.

Comportement général d’une maintenance

Lorsque le mode maintenance est actif sur un équipement ou un service unitaire, le comportement de la supervision est le suivant :

  1. Arrêt de la notification
  2. La supervision continue avec son paramétrage normal. L’objectif est de suivre le comportement réel des éléments afin d’aider le technicien dans son opération.
  3. Au début de la période de maintenance, si la notification de la maintenance a été activée, un email est envoyé aux destinataires sélectionnés.
  4. Au début de la maintenance, un avertissement apparait sous la forme d’une pop-up de notification :
    • Cas d’une maintenance sur un client en mode infogérance : la notification sera visible par les utilisateurs connectés et rattachés :
      • à la société/site du créateur de la maintenance
      • à tous les sous-sites partenaires jusqu’au site partenaire auquel est rattaché la société/site où sera réalisée/déclarée la maintenance, et par les intervenants de la maintenance.
    • Cas d’une maintenance sur un partenaire : la notification sera visible par les utilisateurs connectés de la société/site du créateur de la maintenance, par les sites intermédiaires de la société/site où sera réalisée/déclarée la maintenance, et par les intervenants de la maintenance.
    • Cas d’une maintenance sur un client en mode revente : la notification sera visible par les utilisateurs de la société connectés, par les sites clients intermédiaires de la société/site où sera réalisée/déclarée la maintenance, et par les intervenants de la maintenance.
  5. Si un utilisateur se connecte pendant une maintenance en fonction des règles définies précédemment, il sera notifié par une pop-up de notification. Si une maintenance est déclarée pendant sa plage de maintenance alors des notifications (mail + pop-up) seront envoyées.
  6. Si souhaité, le temps passé en maintenance peut être exclu du calcul de disponibilité pour ne pas fausser les statistiques.
  7. La maintenance est identifiée au niveau de ses éléments (équipement et service unitaire) dans l’exploitation technique par le biais d’un icône de clé à molette. Elle est identifiée uniquement lorsqu’elle est en cours et pour tous les statuts.

Attention  :

  • Il ne peut y avoir deux maintenances en même temps pour un élément donné, qu’elles soient identiques ou qu’elles se chevauchent. Une pop-up d’alerte avec un message d’erreur préviendra l’utilisateur qu’il y a déjà une maintenance planifiée avec les informations de la maintenance en question.
  • Il est impossible de créer une maintenance sur des éléments en statut indéterminé.
  • La création d’une maintenance au niveau d’un équipement entraîne toujours la création de la même maintenance au niveau de ses services unitaires. Cette maintenance sera représentée par l’icône ci-dessus au niveau de l’équipement ET des services unitaires.

Information :

Tous les éléments sélectionnés pour une maintenance appartiennent à cette même maintenance. Celle-ci sera identifiée par un ID unique dans l’application de supervision.

 

Création d’une maintenance

Il existe plusieurs manières de créer une maintenance :

  • En sélectionnant des éléments au niveau de l’exploitation technique
  • Sans sélection d’éléments
  • Depuis un équipement
  • Depuis un service unitaire.

 

Depuis l’exploitation technique

Avec sélection au préalable d’éléments

Il suffit de cocher le ou les élément(s) visibles dans l’exploitation technique puis cliquer sur le bouton Créer une maintenance. La pop-up de configuration de la maintenance s’ouvre.

ServiceNav - créer une maintenance

 

Sans sélection

Cliquer directement sur le bouton Créer une maintenance. La pop-up de configuration de la maintenance s’ouvre.

 

Depuis un équipement

La création d’une maintenance au niveau d’un équipement entraîne toujours la création de la même maintenance au niveau de ses services unitaires. Si un service unitaire est déjà inclus dans une maintenance, il est alors impossible de créer la maintenance. Une pop-up d’alerte avec un message d’erreur préviendra l’utilisateur qu’il y a déjà une maintenance planifiée avec les informations de la maintenance en question.

Depuis l’onglet général

Depuis l’exploitation technique, cliquer sur l’équipement sur lequel la maintenance sera planifiée. La pop-up de détail de l’équipement s’affiche. Depuis l’onglet Détails, cliquer sur l’action Créer une maintenance. La pop-up de configuration de la maintenance s’ouvre.

ServiceNav - Maintenance - création depuis un équipement

 

Depuis l’onglet « Maintenances »

Depuis l’onglet Maintenances de la pop-up de détail de l’équipement, puis l’onglet Planifiées, cliquer sur Ajouter. La pop-up de configuration de la maintenance s’ouvre. Dans le cas où l’élément est en statut indéterminé, le bouton Ajouter sera désactivé.

ServiceNav - Maintenance - création depuis l'onglet maintenance d'un équipement

 

Depuis un service unitaire

La création d’une maintenance au niveau d’un service unitaire s’effectue de la même manière que pour un équipement. Celle-ci n’entraîne pas la création de la même maintenance au niveau de son équipement seul le ou les services unitaires seront concernés.

 

Configuration d’une maintenance

Onglet Eléments

ServiceNav - Maintenance - choix des élements

La pop-up d’ajout d’une maintenance s’ouvre sur l’onglet Eléments.

  • Pop-up de création avec pré-sélection d’éléments dans l’exploitation technique : les éléments sélectionnés sont automatiquement cochés dans le tableau des éléments.
  • Pop-up de création sans élément sélectionné depuis l’exploitation technique: le tableau liste les éléments visibles au niveau de l’exploitation technique, en effectuant un tri alphabétique sur le nom des équipements.

 

Pour un équipement sélectionné, si l’option Afficher les services unitaires est à Oui, alors les services unitaires de cet équipement sont automatiquement cochés dans le tableau des éléments.

La colonne Impact 1er niveau indique si l’élément sélectionné a un impact dans le SI au 1er niveau, c’est-à-dire sur un service utilisateur ou sur un équipement.

Le survol de icônes de service utilisateur et d’équipement permet de visualiser en détail la liste des éléments impactés.

Le nombre indiqué à côté de ces icônes représente le nombre d’éléments qui seront impactés par cette maintenance, avec l’impact le plus important ; le caractère + indique qu’il existe également d’autres impacts mais moins importants.

La couleur de l’icône reflète la dépendance de l’élément sélectionné sur le service utilisateur ou l’équipement impacté :

  • Rouge : relation bloquante, équipement « parent ».
  • Orange : relation dégradante, équipement « enfant ».

Onglet Planification

ServiceNav - Maintenance - Planification

  • Demandeur: Une maintenance peut être demandée par le partenaire/prestataire ou par le client/service informatique. Cette information servira dans les rapports afin de justifier le temps passé en maintenance.
  • Exclure du calcul d’indisponibilité ? : Le temps passé en maintenance peut être soit comptabilisé dans le calcul de disponibilité, soit exclu.
    • Oui : la plage horaire de disponibilité ne tiendra pas compte du temps passé en maintenance.
    • Non : toute indisponibilité réelle pendant cette plage horaire sera décomptée.
  • Début: permet d’indiquer la date et l’heure de début de la maintenance.
  • Fin: permet d’indiquer la date et l’heure de fin de la maintenance.

Onglet Informations

ServiceNav - Maintenance - Informations

Cet onglet permet de renseigner les acteurs (appelés intervenants) qui réaliseront la maintenance, ainsi que sa description.

La liste des intervenants est basée sur la liste des utilisateurs rattachés à la société sur laquelle on déclare la maintenance ET celle de la société de rattachement de l’utilisateur qui déclare la maintenance ainsi que tous les utilisateurs appartenant aux sociétés/sites entre les deux. Seuls les utilisateurs ayant le droit de création de maintenance sont présentés dans cette liste. L’organisateur de la maintenance (c’est-à-dire l’utilisateur qui crée la maintenance) est sélectionné par défaut.

Onglet Options

ServiceNav - Maintenance - Options

 

  • Avertir de la maintenance ?

Lorsque cette option est cochée à Oui, un menu déroulant Contact(s) apparaît avec possibilité de sélectionner les personnes devant être averties de la maintenance. Ces contacts correspondent à ceux définis sur la société sur laquelle la maintenance est déclarée ET ceux de la société de rattachement de l’utilisateur qui déclare la maintenance ET tous les utilisateurs appartenant aux sociétés/sites situés entre les deux.

Une notification par email sera envoyée aux contacts sélectionnés environ 5 minutes avant le début de la maintenance.

  • Envoyer une invitation ?

Cette option permet d’envoyer une invitation au format .ics à des intervenants qui pourront ensuite ajouter la maintenance dans leur calendrier. L’envoi de l’invitation se fera à la fermeture de la pop-up.

Lorsque cette option est cochée à Oui, un menu déroulant Intervenant(s) apparaît. Les intervenants correspondent aux contacts actifs ayant un email de renseigné.

Information sur une maintenance

Information depuis l’exploitation technique

Les éléments en maintenance sont identifiés par l’icône suivante à côté de leur statut :

Au survol de cette icône, une pop-up s’affiche avec les informations principales de la maintenance :

  • Numéro ID de la maintenance
  • Statut de la maintenance
  • Début de la maintenance
  • Fin de la maintenance
  • Temps restant
  • Elément(s) en maintenance
  • Participant(s)
  • Description

ServiceNav - Maintenance - pop-up d'information sur la maintenance en cours

En cliquant sur le bouton Détail, il est possible de retrouver les informations détaillées liées à la maintenance en cours.

 

Information depuis la météo des services

Un service utilisateur en maintenance est identifié par l’icône de clé à molette à côté du statut.

ServiceNav - Maintenance - Services utilisateurs

Un service utilisateur est en maintenance quand au moins une de ses dépendances de type bloquant est en maintenance OU si toutes ses dépendances de type dégradant sont en maintenance.

En survolant l’icône, il est possible d’afficher les informations principales de la maintenance comme indiqué précédemment. Les informations de maintenance pour les clients ayant souscrit à un service utilisateur de type cloud ne sont pas visibles.

Pop-up d’information sur la maintenance

La pop-up de détail d’une maintenance peut être appelée soit en cliquant sur le bouton Détail de la pop-up de notification, soit en cliquant sur l’ID de la maintenance.

ServiceNav - Maintenance - Détail

Elle comporte 2 onglets :

  1. Onglet Détails: reprend les informations détaillées de la maintenance.
  2. Onglet Eléments: liste les éléments inclus dans la maintenance et leurs impacts.

Suppression d’une maintenance

La suppression d’une maintenance peut s’effectuer sur une maintenance planifiée, en cours ou terminée et si l’utilisateur a les droits nécessaires. Un utilisateur ne pourra pas supprimer une maintenance définie à un niveau supérieur à son compte.

La suppression d’un service unitaire d’une maintenance est impossible si son parent, c’est-à-dire l’équipement de rattachement, est inclus dans cette même maintenance.

La suppression d’une maintenance s’effectue via sa fiche de détails :

ServiceNav - Maintenance - Suppression depuis la fiche de détail

 

Ou depuis l’onglet maintenance de la pop-up de détails d’un élément la composant :

ServiceNav - Maintenance - Suppression depuis un élément de la maintenance

 

La suppression d’une maintenance implique l’envoi d’une notification par email aux contacts si l’option Avertir de la maintenance ? avait été renseignée à Oui (voir 5.1.4 Onglet Options). Cependant, la notification peut être désactivée par l’utilisateur en décochant l’option suivante dans la pop-up de confirmation :

ServiceNav - Maintenance - Confirmation de la suppression

La suppression d’une maintenance impliquera le changement de son statut en Annulé et le recalcul des taux de disponibilité.

Configuration reporting

Au niveau des tableaux de bord

La configuration des tableaux de bord permet d’inclure ou d’exclure les maintenances au niveau de la configuration :

  • Exclure: les éléments sont considérés comment étant OK.
  • Inclure : seul le statut réel des éléments est pris en compte.

Au niveau des rapports de supervision

Le rapport Etat courant du parc permet d’inclure ou d’exclure les maintenances au niveau de la configuration. Par défaut, l’option Maintenance sera renseigné à Exclure.

Comment les nouvelles technologies dans le domaine du bigdata et de l'intelligence artificielle bouleversent les usages de la supervision IT et IoT, et ouvrent de nouvelles opportunités aux clients et utilisateurs ServiceNav ?