Créer une enquête de satisfaction

 Introduction

ServiceNav CRM permet de générer en quelques clics une enquête de satisfaction destinée à vos clients.

Lors de la clôture d’une demande d’assistance par votre centre de services un e-mail, contenant un lien vers l’enquête, est envoyé au client.

L’enquête de satisfaction, dont le contenu est entièrement configurable depuis votre CRM, permet de recueillir et de centraliser les retours et appréciations de vos clients.

Ces données peuvent ensuite être agrégées sous forme de rapport vous permettant de visualiser en un coup d’œil les forces et faiblesses de votre centre de services.

 

Principes généraux

  • Une enquête de satisfaction est configurée sur le CRM
  • Un e-mail est envoyé au client lors de la clôture d’une demande d’assistance
  • Le client clique sur le lien fourni dans l’e-mail et accède au questionnaire herbergé sur l’Extranet partenaire
  • Le client soumet le questionnaire
  • Les données de satisfaction sont alors attachées à la demande d’assistance du CRM

Mise en place : exemple

Configuration de l’enquête de satisfaction sur le CRM

La configuration de l’enquête se décompose en 3 aspects :

  • La création de questions par la création de champs CRM
  • L’ajout ou la suppression de questions dans le questionnaire par la modification de l’écran CRM
  • La personnalisation de l’e-mail envoyé au client par la modification d’une signalisation progressive

Création/Modification des questions

La création de questions passe par la création de nouveaux champs CRM sur l’entité secondaire « satisfaction demande ».

  • Administration – Personnalisation – Entités Secondaires – Satisfaction demande.

administration_satis_demande

  • Accéder à l’onglet Champs.

Administration - Champs - Satisfaction demande

Les questions disponibles ont pour Nom de champ « sd_questionX ».

Ajouter une nouvelle question ou modifier une question existante passe par la création ou la modification d’un champ.

Les types de champ pris en charge sont les suivants : texte, texte multiligne ou liste de choix.

Modification du questionnaire

Le formulaire qui est présenté au client est configurable. Cela passe par la modification de l’écran « Questionnaire » existant.

Administration - Ecran - Satisfaction demande

Il est possible d’ajouter ou d’enlever des questions et de modifier leur ordre d’affichage.

Administration - Ecran - Satisfaction demande

Personnalisation de l’e-mail envoyé au client

L’e-mail envoyé au client est entièrement personnalisable.  Seule restriction : il doit contenir le lien d’accès au questionnaire.

La personnalisation de l’e-mail se fait au niveau de la signalisation progressive.

  • Administration – Personnalisation – Entités Secondaires – Satisfaction demande.

signalisationProgressive_satis_demande

  • Contenu de l’e-mail modifiable

Enquête de satisfaction email

 

Visualisation du questionnaire dans l’Extranet

Aucune configuration supplémentaire n’est nécessaire dans l’Extranet. Toutes les informations sont récupérées du CRM. Le thème (couleurs, logo) est celui du partenaire.

Ci-dessous une capture d’écran du résultat de l’enquête de satisfaction créée par défaut :

Extranet - questionnaire satisfaction

Visualisation de la satisfaction de la demande sur le CRM

Les données renseignées par le client sont visibles dans la demande d’assistance.

  • Onglet Satisfaction demande

Demande d'assistance - Satisfaction

FAQ

Comment arrêter une enquête de satisfaction ?

Désactiver la signalisation progressive « Enquête satisfaction mail » pour ne plus envoyer d’e-mail à la clôture d’une demande d’assistance.

Peut-on lancer plusieurs enquêtes de satisfaction en parallèle ?

Il n’est actuellement pas possible de configurer plusieurs enquêtes de satisfaction en parallèle.

Comment créer une nouvelle enquête de satisfaction ?

Créer de nouvelles questions, supprimer les anciennes questions de l’écran et les remplacer par les nouvelles.

Peut-on cibler certains types de demandes ou certains clients ?

Oui, une demande devra être formulée à Coservit en précisant les règles de gestion à respecter. Par défaut, toutes les demandes et tous les clients sont concernés.

Peut-on paramétrer la durée de validité d’un questionnaire de satisfaction ?

La validité d’un questionnaire est par défaut fixée à 15 jours. C’est à dire que le client a 15 jours pour soumettre son formulaire. Passé ce délai, le client se verra refuser l’accès au formulaire avec le message d’erreur adéquat.

La durée de validité est modifiable par Coservit sur demande.

Comment les nouvelles technologies dans le domaine du bigdata et de l'intelligence artificielle bouleversent les usages de la supervision IT et IoT, et ouvrent de nouvelles opportunités aux clients et utilisateurs ServiceNav ?