La place de la supervision dans les processus support

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Constat

L’utilisation des outils d’ITSM (IT Service Management) est établie pour la quasi-totalité des acteurs du monde IT.

Quelques exemples : EasyVista, GLPI, Akuiteo, Sage CRM, …

Les atouts de ces produits sont majeurs, en ce qui concerne la qualité et l’efficience du service client, l’historisation des actions et l’élaboration d’une base de connaissances accélérant le diagnostic.

L’objectif final est toujours le même : améliorer la qualité de service, réduire les indisponibilités –> Satisfaire les utilisateurs finaux et leur permettre de travailler dans les meilleurs conditions.

 

 

La limitation naturelle des outils ITSM

De par leur nature, les outils d’ITSM traitent les problèmes à posteriori, c’est à dire lorsque ces derniers surviennent.

En effet, le début du traitement est marqué par la création du ticket/de l’incident, la plupart du temps suite à une remontée de l’utilisateur, qui observe un dysfonctionnement.

Bien qu’indispensable, traiter les problèmes lorsqu’ils surviennent n’est pas/plus suffisant, dans un contexte de plus en plus exigeant en termes de disponibilité des applications et équipements critiques, et d’utilisateurs souvent sous pression.

C’est là qu’entre en jeu la supervision.

Superviser, c’est anticiper

Une valeur ajoutée forte de tout outil de supervision est sa capacité, via des points de contrôles adaptés et des seuils pertinents, à anticiper les incidents.

Par nature, les contrôles de supervision sont au plus proches des équipements et des applicatifs et détectent en quasi-temps réel tout comportement anormal.

Les exemples sont infinis : disque proche de la saturation, hausse forte de la charge CPU, lenteurs d’accès à une URL, tâche de sauvegarde en erreur, …

Superviser, c’est détecter ces comportements et y apporter un traitement adapté avant que l’utilisateur ne rencontre un problème.

Un ERP de services pour les gouverner tous

Fort de ces constats, la place de la supervision dans le processus de support apparaît naturelle et l’ensemble peut être vu comme un véritable ERP de services, articulé autour de 2 outils : l’ITSM et la supervision.

Placé en amont de l’outil ITSM, l’outil de supervision permet :

  • La détection des alertes mineures (warning) et le lancement d’actions préventives : augmenter un espace disque, remplacer un composant, communiquer auprès d’utilisateurs sur une maintenance à venir
  • La détection des alertes critiques (critical) et leur traitement réactif, avant la réception du premier appel client. Cela est d’autant plus facilité par une fonctionnalité de création de ticket sur acquittement, proposée par ServiceNav et compatible avec de nombreux outils du marché.

Placé en aval de l’outil ITSM, il devient possible de :

  • Analyser l’historique des statuts/métriques d’un élément, afin de faciliter le diagnostic support et faire de la corrélation d’événements
  • Consulter l’historique des tickets sur un élément, et le statut du ticket en cours, directement issu de l’ITSM, afin d’évaluer le taux de panne de cet élément

 

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Responsable produit ServiceNav, j’œuvre au quotidien à l’enrichissement fonctionnel de la solution, par la priorisation des actions de développement et la communication produit. J’interviens également sur les actions de formation et de suivi, auprès de nos clients.

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