Communication de crise – La supervision, outil n°1 pour les utilisateurs et les fournisseurs de services.

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La supervision des systèmes d’information a pour mission de limiter les pannes en anticipant les événements, toutefois personne, ni aucun système informatique n’est à l’abri d’une panne. Et dans ce cas, la communication que ce soit en interne ou externe est indispensable.

En effet, l’information des utilisateurs est de plus en plus importante dans le cas d’une situation perturbée. Les attentes des utilisateurs ne cessent de croître dans ce domaine. A l’heure du tout, tout de suite, avoir une information fiable sur une situation perturbée est indispensable.

 

Les outils de supervision au cœur de la communication

Les outils de supervision seront souvent les premiers à alerter en cas d’anomalie de fonctionnement d’un système d’information. Les utilisateurs principaux de l’application ne devraient ensuite pas tarder à remonter le point avec systématiquement les mêmes symptômes :

  • Augmentation drastique des demandes au support -> les équipes sont alors mobilisées à répondre individuellement aux utilisateurs et les forces disponibles pour résoudre l’incident moins nombreuses
  • Essais réguliers des utilisateurs de réutiliser le système faisant augmenter la charge alors que le système peut être en train de souffrir.

La communication vers les utilisateurs est donc indispensable que ce soit en début d’incident ou tout au long de l’incident.

Grâce à la surveillance des systèmes d’information via des solutions comme ServiceNav, et avec l’approche « Météo des services», il est possible de proposer l’information en temps réel aux utilisateurs.

Visible sur leur SharePoint ou dans l’interface de supervision, un utilisateur peut tout de suite savoir que son application ou service est touché par une indisponibilité et éviter un appel au support.

L’ajout de commentaires tout au long de la résolution est aussi une vraie voie de communication vers les utilisateurs. Avec une information régulièrement rafraîchie, les utilisateurs sont informés que la situation est en cours de traitement et avec une éventuelle annonce d’heure de retour à la normale, les utilisateurs pourront patienter sereinement, libérant les équipes en charge de la résolution.

 

L’exemple dans et pour ServiceNav

Pour l’information de nos clients en mode SaaS, nous avons mis à disposition le site https://support.servicenav.io. Sur le site, reposant sur la solution ServiceNav, nous supervisons et communiquons sur la disponibilité de la plateforme SaaS ServiceNav.

Météo des services supervision IT

Nos clients ont un accès à la Météo des Services suivant leur contrat et peuvent voir en temps réel l’état de la plateforme et le taux de disponibilité de la plateforme sur la période courante.

En cas de situation perturbée sur la plateforme, la communication vers l’ensemble de nos clients est alors mise en place. Les utilisateurs sont informés en temps réel et n’ont pas besoin de passer par notre support.

 

communication et gestion de crise

 

La communication grâce à la supervision : un win-win fournisseur-utilisateur

Les usagers de services physiques ou informatiques sont de plus en plus demandeurs d’information.

Une communication disponible et automatisée libère les ressources pour gérer un incident.

Les solutions de supervision accessibles aux utilisateurs via des tableaux de bord, intégrées dans d’autres produits comme SharePoint ou accessibles via API pour intégrer dans ses propres portails de communication sont donc un vrai gain de temps pour les fournisseurs de service et de confort pour les utilisateurs. Un indispensable des solutions de supervision.

 

 

 

 

Team Leader de l’équipe BU sur le produit ServiceNav, ma priorité est la satisfaction de nos clients. Passionné depuis de longues années par les objets connectés et les nouvelles technologies, je mets en œuvre leur supervision au quotidien.

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