Comment la supervision du ressenti utilisateur permet-elle d’être encore plus à l’écoute des utilisateurs ?

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Historiquement, les outils de supervision comme ServiceNav mesurent de façon efficace et robuste les besoins de supervision technique. Cette vision orientée technique permet d’assurer que chacune des briques du système d’information soit fonctionnelle mais elle ne donne pas de vision métier et de ressenti utilisateur pourtant au cœur des préoccupations et des échanges entre les utilisateurs et les DSI. Le fameux : « Mon application rame » alors que d’un point de vue technique tout est fonctionnel.

La mesure ressenti utilisateur est donc aujourd’hui un élément indispensable dans les DSI et son intégration dans la supervision est essentielle.

Qu’est-ce que le ressenti utilisateur et comment le mesurer ?

D’un point de vue technique votre application peut paraître tout à fait fonctionnelle (mesure de la disponibilité) mais être ressentie comme inutilisable par les différents utilisateurs à cause de lenteurs trop importantes (ressenti utilisateur).
Cette mesure du ressenti utilisateur ou End User Experience permet de répondre au besoin de mesurer en temps réel la durée d’exécution d’un ensemble d’actions prédéfinies depuis un ensemble de sites sur des systèmes hétéroclites.
Le principe commun à tous les systèmes de mesure du ressenti utilisateur est d’exécuter à intervalle régulier le même scénario sur différents agents placés au plus près des utilisateurs pour retrouver les conditions d’exécutions.

Comment ServiceNav permet de mesurer le ressenti utilisateur ?

ServiceNav intègre à travers son catalogue de plugins  différents outils de mesure du ressenti utilisateur et notamment depuis la version 3.14 l’outil AppsMon de l’éditeur Itexis.  Le principe est le même pour l’ensemble des solutions : ServiceNav récupère les temps d’exécution et le statut de la dernière exécution sur un ou plusieurs agents à travers un point de contrôle et remonte une alerte en cas d’erreur d’exécution ou de dépassement du temps normal d’exécution.

Le temps d’exécution est alors conservé en tant que métrique pour mesurer l’évolution dans le temps.

Il est alors possible d’analyser si un ou plusieurs sites présente des vraies lenteurs ou non et de pousser le diagnostic.
Il est aussi possible de ressentir des pics d’utilisation dans les applications supervisées et de prendre les plans pour adapter les infrastructures aux besoins réels.
Véritable outil de mesure pour les directions métiers, le ressenti utilisateur depuis les postes de travail, permet aux différentes équipes non techniques de s’assurer que leur application est fonctionnelle et performante et de travailler avec les équipes des DSI pour proposer des solutions adéquates.

Les contraintes des scénarios applicatifs

Il existe toutefois quelques contraintes à la mise en place des scénarios applicatifs. Tout d’abord, il est nécessaire de mettre à disposition sur chacun des sites d’études et au plus près des utilisateurs un poste semblable à un poste utilisateur pour assurer un résultat le plus proche de la réalité.
La maintenance des scénarios est aussi un point important à prendre en compte. En effet, lors des montées de version des applications, il est nécessaire de retravailler l’ensemble des scénarios utilisateurs pour les adapter à la nouvelle interface mise à disposition. Dans ce cas une réactivité importante est essentielle pour continuer à avoir des résultats fiables et concrets.
Sur un parc applicatif souvent large et hétérogène, le choix d’un outil qui permet l’édition, la mise à jour des scénarios et l’envoi vers les agents d’exécution de façon simple et rapide, est donc primordial.
Les coûts de mise en place (création des scénarios) et de maintenance (mise à jour des scénarios) est donc un point important à prendre en compte. Une vision à long terme de la solution est donc essentielle. Quels coûts de mise en place ? Quels coûts de maintenance ? Ma solution sera-t-elle maintenue dans le temps ?

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En conclusion

Les scénarios applicatifs sont une des briques essentielles pour réaliser une supervision complète de son système d’information de bout en bout et répondre à des utilisateurs de plus en plus exigeants.
L’intégration complète dans son outil de supervision, tel que ServiceNav, est tout aussi important pour avoir une vision unique et construite de son système d’information. Il sera alors possible de proposer une Météo des services composée à la fois d’une vision technique et fonctionnelle.
La mise en place d’un outil de suivi des scénarios applicatifs va donc devenir une évidence dans de plus en plus de structures et le choix de l’outil doit être une vraie question à se poser.

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