Etude de cas : SOLUCEO

Retour aux études de cas

Implantée depuis 2003 sur la Région Rhône Alpes, SOLUCEO compte à ce jour plus de 25 collaborateurs et réalise plus de 9 M € de CA. SOLUCEO se positionne comme interlocuteur privilégié de ses clients sur l’ensemble du cycle de vie des services d’infrastructure, depuis l’étude d’opportunité jusqu’au maintien en conditions opérationnelles.

Entretenant des relations de partenariat fortes avec les fournisseurs des technologies à l’état de l’art (VMWare, NetApp, Veeam, Sophos, WatchGuard, Microsoft, Dell, HP, etc), SOLUCEO apporte un soin tout particulier à concevoir et déployer les solutions techniques les plus pertinentes, et à les maintenir opérationnelles en toutes conditions.

SOLUCEO entretient une relation de confiance avec ses clients fondée sur l’engagement et l’expertise de ses collaborateurs : cette culture constitue un facteur clé de succès et de pérennité pour l’entreprise, et donc des métiers de ses clients.

 

Croissance et diversification

A fin 2015 SOLUCEO décide d’une refonte de son organisation et de ses méthodes afin de soutenir sa forte croissance commerciale et la diversification de ses services (support, intégration, hébergement, infogérance), tout en garantissant la continuité des opérations et la qualité de service à ses clients pendant ce projet de transformation.

Comme le rappelle Marc DERBEY, Directeur Général de l’entreprise : « Nous avions anticipé une très forte croissance, confirmée depuis. Nous devions faire évoluer nos outils de production afin de permettre à nos collaborateurs nomades de remplir leurs missions avec sérénité, efficience. Dans le même temps, en structurant un Centre de Services, notre objectif était, au-delà de la réactivité forte que nous apportions à nos clients, de travailler à la pérennité de l’organisation, la répétabilité de nos processus, la production de mesures pertinentes et de plans d’actions d’amélioration ».

 

Le choix de ServiceNav

Dès l’origine de l’entreprise, les collaborateurs SOLUCEO avaient construit un système de production basé sur deux technologies Open Source, le ticketing GLPI et la supervision Centreon. Les collaborateurs SOLUCEO étaient également en charge du maintien et des évolutions de ces outils logiciels. Ces outils étaient avant tout destinés aux collaborateurs, et n’étaient pas suffisamment collaboratifs avec les Clients.

La refonte s’est opérée en trois temps forts : un achat début 2016, et une mise en œuvre très rapide du module de ticketing ServiceNav, en moins de trois mois. SOLUCEO a ainsi pu bénéficier des configurations prêtes à l’emploi du back-office de production Sage CRM, et a ainsi pu très rapidement documenter toutes les actions de production sur l’ensemble des services produits. Dans le même temps, SOLUCEO a mis en œuvre la supervision ServiceNav sur un client clé pour lequel la production d’une météo des services et des indicateurs de SLA était un livrable essentiel.

Dans un deuxième temps, en Mai 2016, SOLUCEO a pu bénéficier du portail ServiceCenter unifié, permettant aux clients de coopérer avec SOLUCEO autour d’un tableau de bord diffusant à la fois la météo des services IT, les demandes et les actions de résolution.

Dans un troisième temps, l’ensemble des clients SOLUCEO a migré sur la supervision ServiceNav. Cette migration s’est achevée à fin 2016.

SOLUCEO a pu trouver dans l’offre ServiceNav, au-delà des fonctionnalités de la suite logicielle fortement intégrée, une approche à la fois clés en mains, rapide et évolutive.

Marc DERBEY : « Sans la motivation des équipes, fortement motrices pour évoluer et être force de proposition, nous n’aurions pas réussi. L’implication conjointe forte de Coservit et SOLUCEO jusqu’au niveau de la Direction Générale, et la compréhension mutuelle de nos métiers, a permis de conduire le changement. Ce sont des choses à ne surtout pas négliger dans un projet de transformation de ce type. »

 

Les fonctionnalités clés de la solution, pour vos usages

Supervision

  • Rapidité de déploiement et de prise en main du produit
  • Catalogue des modèles de contrôle
  • Dashboard d’exploitation : efficience des équipes
  • Intégration native forte avec le ticketing : traçabilité totale
  • Météo des services utilisateurs : calcul des SLA automatiques et pilotage du système d’information

CRM / module Support

  • Un seul portail unifié pour les clients, web et mobile
  • Une interface simplifiée pour les collaborateurs en intervention : saisie des interventions, saisie des temps, signature des bons d’intervention sur périphériques tactiles mobiles
  • Le suivi simplifié de la consommation des contrats de services

Bénéfices mesurables des produits

La vision synthétique du parc client supervisé dans les Dashboard d’exploitation renforce la réactivité et la productivité des équipes. En un seul coup d’œil la Direction Générale visualise l’état de santé du parc sur une carte géographique des sites des clients.

Avec l’intégration ticketing native, la création des tickets est contrôlée et en un clic : aucun doublon de ticket pour une même alerte. Les équipes se concentrent sur deux backlogs : les états de supervision non acquittés et les tickets ouverts. Le suivi est simple et rapide.

Les experts SOLUCEO nomades rendent compte de leurs interventions en temps réel au moyen d’une interface simplifiée et adaptée à leur usage. Avec la signature par le client des bons d’interventions sur cette interface, le travail administratif est simplifié.

SOLUCEO souhaite maintenant aller plus loin avec l’offre ServiceNav : par exemple proposer, à travers l’utilisation du module d’inventaire, une gestion rationalisée du parc Windows à ses clients.

 

Votre relation avec Coservit

Marc DERBEY : « Nous apprécions chez Coservit la capacité de l’éditeur à faire évoluer le produit en fonction de nos retours et de nos attentes. Coservit connait notre métier. Nous avons un besoin fort de réactivité sur la prise en compte de nouvelles technologies à superviser : le délai de mise en œuvre de nos services repose fortement sur cette réactivité, et Coservit sait répondre techniquement, mais surtout au niveau de leur engagement. Inversement, nous partageons avec Coservit les challenges que nous rencontrons, afin de nous assurer que le produit apportera des réponses rapides. Nous construisons ensemble un partenariat de long terme. »

 

Nous remercions Marc DERBEY pour le temps accordé sur cette étude de cas.

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