Etude de Cas – ServiceNav Monitoring – GENERIS SYSTEM GROUP

Retour aux études de cas

Generis System Group a choisi ServiceNav Monitoring pour son intégration native avec ServiceNav Customer Care et pour sa facilité d'utilisation.

Generis System Group (GSG):

  • 7 ans d’existence
  • 10 collaborateurs
  • 1,2 M€ de CA
  • Interlocuteur : Mathieu ARRIGHY – Directeur associé

Generis System Group (GSG), basé à Avignon, est spécialisé dans l’intégration et la gestion de solutions informatiques, de télécommunications et de traitement de l’information. Cette société accompagne ses clients avec des architectures techniques à la fois innovantes et pérennes. Ils disposent ainsi d’un prestataire référant et d’un interlocuteur unique pour l’infogérance de l’ensemble de leur système d’information.

En tant qu’opérateur indépendant, GSG dispose de son propre cœur de réseau et met à disposition de ses clients des solutions de télécommunication qualitatives : liens internet fibre optique/xDSL, téléphonie d’entreprise unifiée, Visioconférence collaborative

L’existant & les besoins

Pour surveiller l’état de santé des liens réseaux de ses clients, Generis System Group avait implémenté un outil open source (Cacti) mais celui-ci ne répondait que partiellement aux différents besoins de supervision du Système d’Information.

En effet, 4 jours homme par mois étaient nécessaires pour contrôler ponctuellement l’ensemble des serveurs physiques et virtuels de ses clients (~150 serveurs) et la gestion des sauvegardes était gérée quotidiennement par une vérification manuelle des e-mails reçus par les principaux systèmes de sauvegardes.

La direction  GSG souhaitait pouvoir disposer d’un outil de supervision unique lui permettant de visualiser l’état de santé de l’infrastructure technique de ses clients : liens réseaux, hyperviseurs, serveurs, machines virtuelles,  …  et réduire la charge d’exploitation quotidienne et d’administration de sa solution en place.

Un autre besoin important pour son activité était de pouvoir récupérer l’inventaire du parc client, si possible de manière automatique.

Principaux critères de choix : ServiceNav Monitoring

  • Construire un vrai partenariat avec un éditeur français ayant la capacité de fournir un produit clé en main, plug & play. Objectif : dégager du temps aux équipes techniques pour une pleine concentration sur la résolution des problèmes clients.
  • Intégration native de ServiceNav monitoring à la solution de gestion de support utilisée : ServiceNav Customer Care (Ticketing, SLA, gestion du parc…).

Fonctionnalités clés utilisées quotidiennement

  • Mesure en temps réel de la disponibilité des services métiers fournis aux utilisateurs. Notion d’engagement de services (SLA).
  • Rapport automatisés de disponibilité, performance et capacité pour encore plus de valeur ajoutée apportée au client final.
  • Centraliser dans un seul outil l’intégralité du parc client final infogéré.
  • Facilité d’utilisation et prise en main (interface simple et conviviale, recensement).
  • Tableaux de bord orientés métier dédiés au centre de service pour un service préventif optimal.
  • Accès client final à la plateforme de supervision aux couleurs de Generis System Group : visibilité & traçabilité
  • Intégration avec la solution de gestion de support : création et visualisation des tickets depuis la supervision.

Bénéfices mesurables : ServiceNav Monitoring

« L’utilisation de ServiceNav Monitoring a permis de proposer de nouvelles offres de services à nos clients. (service préventif & maintient en conditions opérationnelles).

Nous avons pu également gagner de nouveaux clients grâce à la supervision. En effet de plus en plus de sociétés demandent systématiquement un service de supervision ; notamment dans les appels d’offres.

L’inventaire de parc a été partiellement automatisé pour être intégré dans notre solution de gestion de support : ServiceNav Customer Care.

Gains de temps et un parc clients à jour ! »

Objectif atteint : proactivité pour une meilleure satisfaction du client

« ServiceNav Monitoring couplé à ServiceNav Customer Care nous a fait gagner en productivité. Nos équipes traitent les problèmes en préventif plutôt qu’en curatif et se focalisent sur la résolution des problèmes et la satisfaction des clients. »

Votre relation avec Coservit

« L’équipe Coservit à tous niveaux (du technicien support au dirigeant), témoigne de fortes compétences et connaissances autour de leur application logicielle.

Ils comprennent parfaitement nos problématiques et savent les retranscrire en solutions dans leur produit.

Le support est réactif et de qualité. »

 

Consultant Senior sur le produit ServiceNav, accompagner nos clients dans leurs transformations fait partie de ma mission. Après plusieurs années passées dans l’exploitation des systèmes d’information, je mets en œuvre leur supervision au quotidien et participe à l’amélioration continue de notre logiciel.

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